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手机套餐可以(yi)升级,消费者(zhe)权益不能降级,电信,投(tou)诉,流量

日前,福建厦门一(yi)名博主吐槽运营商外包公司推销“手机升级套餐”套路:“最近频频接到电信运营商外包公司客服打来的电话,让我(wo)升级套餐。一(yi)开(kai)始说升级套餐金额不变,每月还(hai)多送20G流量。结果办理之后(hou),发现套餐费每月贵了20元不说,多送的20G流量也只限热门APP使用。”梳理近期媒(mei)体报道,类似投(tou)诉较为常见。11月6日,中消协发布的《服务领域投(tou)诉情况专题报告(gao)》指出,电信行(xing)业不规范营销和经(jing)营行(xing)为仍(reng)禁(jin)而不止。

去年,笔者(zhe)也曾遭遇此类套路——某电信运营商客服打来电话,表(biao)示要(yao)面向老客户(hu)赠送为期一(yi)年的套餐升级体验,在话费、流量等方(fang)面给与(yu)更多优(you)惠,待体验期满,客服会主动征求客户(hu)意见,客户(hu)可选择仍(reng)执行(xing)原套餐的资费标准(zhun)。然而体验期满后(hou),并没有人与(yu)我(wo)联系,套餐的资费却升级到了更高的标准(zhun)。

一(yi)些电信运营商(也可能是外包公司)推销手机套餐,或“引导”消费者(zhe)升级套餐,一(yi)开(kai)始光拣着好听的说,只给出资费、流量等方(fang)面的利好项、优(you)惠项,绝(jue)口不提(ti)套餐取消或退订难、流量限速、资费标准(zhun)上调、高额违约金等信息。有些电信运营商为了打动消费者(zhe),甚(shen)至会提(ti)供虚假、注水(shui)的信息,或者(zhe)做出违背(bei)事实(shi)的承诺。一(yi)些消费者(zhe)选择套餐升级后(hou),体验感(gan)与(yu)运营商的宣传效果相(xiang)去甚(shen)远,但升级容易取消难,高额违约金等因素往往给消费者(zhe)制造了套餐取消或退订障碍。

全面、真实(shi)、准(zhun)确宣传是企业营销的法定义务。《广告(gao)法》明确:广告(gao)应当(dang)真实(shi)、合法;广告(gao)不得含有虚假的内容,不得欺骗(pian)和误导消费者(zhe)。《消费者(zhe)权益保护法》规定:经(jing)营者(zhe)向消费者(zhe)提(ti)供有关商品或者(zhe)服务的质量、性(xing)能、用途、有效期限等信息,应当(dang)真实(shi)、全面,不得作虚假或者(zhe)引人误解的宣传。电信运营商藏一(yi)头盖一(yi)脚(jiao),向消费者(zhe)选择性(xing)提(ti)供手机套餐升级的有关信息,甚(shen)至提(ti)供虚假信息,做出不实(shi)承诺,欺骗(pian)、误导消费者(zhe),践踏了法律(lu)底线(xian)和诚信底线(xian),侵犯了消费者(zhe)的知情权、选择权等权利。

电信运营商推销手机套餐多依托格(ge)式合同,其推销行(xing)为还(hai)应受格(ge)式合同法则的调整和审(shen)视。《消费者(zhe)权益保护法》规定:经(jing)营者(zhe)在经(jing)营活(huo)动中使用格(ge)式条款的,应当(dang)以(yi)显著方(fang)式提(ti)醒消费者(zhe)注意商品或者(zhe)服务的数(shu)量和质量、价款或者(zhe)费用、履行(xing)期限和方(fang)式、售(shou)后(hou)服务、民(min)事责任等与(yu)消费者(zhe)有重大利害关系的内容,并按照消费者(zhe)的要(yao)求予以(yi)说明。

电信运营商在推销手机套餐或升级版套餐过程中,如果未针对资费标准(zhun)、流量限制、取消流程、违约金等与(yu)消费者(zhe)有重大利害关系的内容向消费者(zhe)履行(xing)显著提(ti)示、重点说明、明确告(gao)知义务,致使消费者(zhe)没有注意或者(zhe)理解与(yu)其有重大利害关系的条款,消费者(zhe)可主张相(xiang)关条款不成(cheng)为合同的内容。

手机套餐可以(yi)升级,消费者(zhe)权益不能降级——手机套餐升级不能成(cheng)为运营商侵权导致消费者(zhe)权益降级的套路。市场监管、工信等部门以(yi)及消协、行(xing)业协会等有必要(yao)瞄准(zhun)消费者(zhe)投(tou)诉的热点、难点问题,加(jia)强(qiang)对电信运营商手机套餐推销套路的监督治理。可先拉(la)出负面清单,给予电信运营商一(yi)段时间的自查整改期,然后(hou)再开(kai)展联合检查,曝光电信运营商的问题状况、整改进度,并对违法侵权问题采取约谈、查处、失信惩戒等措(cuo)施(shi),促使电信运营商绷(beng)紧自律(lu)整改的弦(xian),规范套餐营销行(xing)为。

消费者(zhe)在升级套餐过程中,也应多了解套餐信息,注意留存沟通记录、客服承诺等证据,如发现被运营商套路,应通过与(yu)运营商沟通或投(tou)诉、举(ju)报、起诉等路径积极维权。漫画/陈彬

 
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