双十一消费“陷(xian)阱”:货纰(bi)谬版 、“保价”不保、以旧当新……,平台,商家,直播
双十一,电商创造的一场消费狂欢盛宴已落下帷(wei)幕,为了追求销(xiao)售目标,代(dai)价战、过度营销(xiao)等成绩频现,消费者“买买买”的同时,也难免“踩坑”。
看似优惠多多的促销(xiao)面前,实则隐藏着不少陷(xian)阱。新京报贝(bei)壳财经记(ji)者多方采访了解到,这(zhe)届双十一也不例外,货纰(bi)谬版、“保价”承诺不兑现、返现红(hong)包使(shi)用规则不清等消费“陷(xian)阱”出现在不同平台、不同商家。
黑猫投(tou)诉平台上,“东方甄选返现红(hong)包虚假宣传”团体投(tou)诉量达236条,一款扫地机器人“联(lian)合主播货纰(bi)谬版”团体投(tou)诉量54条……贝(bei)壳财经记(ji)者还注意到,黑猫投(tou)诉和交际媒体平台上有关双十一保价的内容,触及(ji)多个平台,亦触及(ji)西门子等多个品牌(pai)。
“陷(xian)阱”赓续面前,不少消费者称“维权难”。有消费者告(gao)诉记(ji)者,由于触及(ji)的电商平台没有直播回放,自己也没有录屏,让取证变得“难办(ban)”。
为维护消费者合法权益,市场监管总局从多方面范例不正当促销(xiao)举动,维护双十一时代(dai)网络生意业务市场秩序。
“保价”不保
平台和商家相互推诿(wei)
“我在直播间采办(ban)一款扫地机器人时,主播承诺‘现在买跟双十一代(dai)价一样(yang)’,看到有保价,我就提前购入了。”曾明告(gao)诉贝(bei)壳财经记(ji)者,10月12日,在石头科技(ji)平台官方旗舰店直播间买下一台型号为P10 Pro的扫地机器人,商品页面上也显示有“保价双十一”的标签。
双十一活动最先后,她(ta)发(fa)现直播间同款扫地机器人比之(zhi)前贬价了300元,当她(ta)向旗舰店客(ke)服要求退差价时却被拒了,被告(gao)知:贬价不是店铺所为,是平台优惠活动导致(zhi)的,没法享受保价。
“要不就别保价,现在如许说消费者没法接受。”曾明说。
异样(yang)遭遇(yu)双十一“保价”承诺不兑现的还有陈小。10月24日,她(ta)在一家美容仪直播间抢到199元的抽奖券(quan),叠加其他优惠,一款脱毛仪的到手价是1480元,“他们在直播间说‘不大概比这(zhe)个代(dai)价更低(di)’,才过三天,发(fa)现直播间最低(di)价变为1380元”。陈小得知后扣(kou)问客(ke)服,也没有追到“退补差价”,“他就回答‘299元抽奖活动已竣事了’”。
“保价”承诺得不到落实,到底是商家还是平台的责任?
11月10日,贝(bei)壳财经记(ji)者就曾明采办(ban)的扫地机器人型号向石头科技(ji)平台官方旗舰店客(ke)服征询(xun)是否(fou)存在保价机制,客(ke)服承诺保价双十一后又表示:由于红(hong)包、平台补助(zhu)、超值购,平台购物券(quan)导致(zhi)实际更低(di)到手价的该部(bu)份差额商家不予承担(dan)。
受访者提供的石头科技(ji)扫地机器人的生意业务快照。受访者供图
上述美容仪公司也在11月9日回应贝(bei)壳财经记(ji)者称,双十一保价不包含平台补助(zhu)优惠券(quan)、红(hong)包等平台举动,或锦鲤奖等抽奖形(xing)式,会跟消费者表明不符合保价的景遇(yu)。若出现产(chan)品链接直接贬价的情况,会向消费者补相应差价。
贝(bei)壳财经记(ji)者就双十一保价机制采访平台方面,截至(zhi)发(fa)稿暂无(wu)回复。
汉盛律师事务所高级合资人李旻(min)告(gao)诉贝(bei)壳财经记(ji)者,平台推出补助(zhu)活动前会跟作为入驻方的商家进行外部(bu)相同,做生意家同意才将补助(zhu)用于商家店铺内的商品。“既然商家到场平台活动,就意味(wei)着它认可(ke)消费者可(ke)以用平台优惠带来的更低(di)代(dai)价采办(ban)自己的商品,也就意味(wei)着商家没有尽(jin)到保价责任,对外要承担(dan)这(zhe)个责任。到场活动前,要做好相应的筹备工作。”李旻(min)说。
“如果(guo)是平台会员自带优惠券(quan),这(zhe)个情况带来的低(di)价就跟商家没紧要,主要是平台赋予会员的福利。纵然贬价也是平台VIP举动导致(zhi),不在商家保价局限内。”浙江泽大律师事务所律师马恺浓增(zeng)补道(dao)。
李旻(min)向贝(bei)壳财经记(ji)者表明:“保价是额外给消费者一个权益保证,是消费者的权利。既然给了,就要告(gao)诉消费者我给你这(zhe)个权利,但不给的话(hua)也没有责任告(gao)诉你。”
马恺浓也以为保价是商家的主动举动,如果(guo)商家没有主动表明,消费者也不克不及(ji)要求保价,“保价是一个对事后的承诺,如果(guo)商家没履行相当于说谎,更雷同于假造、隐瞒或欺诈”。
货纰(bi)谬版涉虚假宣传
“退一赔三”的诉求是否(fou)合理
“今天的大招T20,是为了支撑我们直播间新临盆,还在运(yun)输途中的产(chan)品,它单贴边,并(bing)且带热风烘干、热水洗(xi)地、电解水杀菌……”
叶凡10月26日在一个家电家居的直播间采办(ban)了一款宣称是母品牌(pai)的产(chan)品,收到的却是该品牌(pai)的子品牌(pai)产(chan)品,“但我是冲着这(zhe)个母品牌(pai)才买的”。
据一位消费者提供的截图显示,其于10月26日所采办(ban)的商品页面中的产(chan)品名称为母品牌(pai),但现在点出来则酿成了母品牌(pai)加子品牌(pai)。
10月31日收到货后,叶凡发(fa)现外包装和产(chan)品说明书上都显示是子品牌(pai)产(chan)品,“除了最小标签里写着母品牌(pai)临盆”,当即联(lian)系上述自营官方旗舰店客(ke)服表示货纰(bi)谬,要求更换,“换货链接里的产(chan)品也还是子品牌(pai)”。随后客(ke)服又声称经核实货没有发(fa)错,取消了换货订(ding)单。再(zai)次申诉“货纰(bi)谬版”时,客(ke)服回复称:是该品牌(pai)的子品牌(pai)。
鉴于当日直播间还宣称该款产(chan)品具有“电解水杀菌”功(gong)能,叶凡和热线客(ke)服相同后,客(ke)服也承认该产(chan)品并(bing)无(wu)“电解水杀菌功(gong)能”。
叶凡告(gao)诉贝(bei)壳财经记(ji)者,某直播间客(ke)服给自己打了几个电话(hua),表明称直播当天工作人员提到“电解水杀菌功(gong)能”系口误。
多名消费者反应,该产(chan)品经销(xiao)平台涉嫌虚假宣传等举动,表示要参照《消费者权益保护法》第五十五条规定,提出退一赔三的诉求。
依据消费者所言(yan),李旻(min)和马恺浓都以为,上述家电家居直播间有触及(ji)虚假宣传的风险。“消费者可(ke)以向工商局投(tou)诉,再(zai)由工商部(bu)门认定。”李旻(min)说。凭(ping)据《反不正当竞争(zheng)法》第八条规定,虚假宣传属于不正当竞争(zheng)举动范畴;凭(ping)据第四(si)条规定,县级以上履行工商行政管理职责的部(bu)门对不正当竞争(zheng)举动进行查处。
“虚假宣传是一个行政层面的成绩,退一赔三是一个法律民事层面的成绩。行政层面有行政层面的判断(duan)方式,民事层面有民事举证的要求和法院认定的要领。这(zhe)两个自己不克不及(ji)等同说虚假宣传一定是构成欺诈,或不构成虚假宣传就不会构成欺诈,它是两个不同的法律关系。”李旻(min)表明道(dao)。
马恺浓表示,目前缺少平台自我认定欺诈、退一赔三的有效机制,“他只有权利给你退货退款,和你协商,就算要求他退一赔三也要经过法院认定能力(li)执行”。同时她(ta)以为,证实欺诈举动存在,在法院认定上较为庞大,“最起(qi)码要做到以下四(si)点:存在欺诈的故意,存在欺诈举动,欺诈使(shi)消费者陷(xian)入毛病判断(duan),基于毛病判断(duan)消费者发(fa)生采办(ban)举动”。
叶凡表示,维权队伍里还有不少人怀疑,“商家拿之(zhi)前的旧货假装是新产(chan)品来卖(mai)给大家”,采办(ban)新款产(chan)品,到手的是一款在2022年上市(老款)的洗(xi)地机产(chan)品。
异样(yang)有消费者称,她(ta)拆箱时收到老款产(chan)品的说明书。结果(guo)官方旗舰店客(ke)服回应称,“说明书应该是放错了,如果(guo)需要(新产(chan)品的说明书)可(ke)以补发(fa)。”
对此,李旻(min)表示,如果(guo)消费者主意商家以旧充新,需要消费者对实际收到的货物进行举证,而不克不及(ji)只是依靠(kao)视频或图片进行说明。
贝(bei)壳财经记(ji)者就货纰(bi)谬版、虚假宣传、投(tou)诉处理等成绩采访平台方,截至(zhi)发(fa)稿时未收到回应。11月7日,贝(bei)壳财经记(ji)者致(zhi)电商品客(ke)服,对方表示会有专(zhuan)员与记(ji)者联(lian)系。11月8日,只有产(chan)品厂家联(lian)系了记(ji)者,厂家表示,前述属于母公司系列产(chan)品,并(bing)且子品牌(pai)在2021年就进行了注册,平台经销(xiao)产(chan)品,厂家负责表明有关产(chan)品的疑问,如有其他诉求可(ke)以联(lian)系平台。
返现红(hong)包使(shi)用规则不清
有消费者维权后拿到返现红(hong)包过期补偿
11月8日,经过维权后,唐糖等来了东方甄选因返现红(hong)包过期补偿的80元现金。
东方甄选淘宝直播第一天,她(ta)买了两支兰芝隔离,获(huo)得约莫80元的返现红(hong)包,“他们在直播间里宣传的是,返现红(hong)包可(ke)以用来付尾款、0元购,吸收了不少消费者下单”。
东方甄选红(hong)包页面截图。受访者供图
她(ta)和大部(bu)份消费者一样(yang),并(bing)不分明红(hong)包有使(shi)用期限,“大家并(bing)不知道(dao)红(hong)包会过期。一些平台例如天猫对红(hong)包或消费券(quan)过期,没有在停止时候前付尾款这(zhe)些都有电话(hua)提醒,我以为东方甄选直播间没有尽(jin)到提醒责任”。
李旻(min)以为,当消费者提出不存在告(gao)知红(hong)包使(shi)用期限的情况,需要东方甄选证实自身已和消费者就这(zhe)一成绩进行过缔约。
受访者提供的截图显示,东方甄选红(hong)包概况页面在“基础信息”一栏下记(ji)录着红(hong)包的最先时候和停止时候,但“使(shi)用规则”仅写“请在东方甄选直播间使(shi)用”。
贝(bei)壳财经记(ji)者征询(xun)东方甄选客(ke)服后获(huo)悉,点击“使(shi)用规则”后可(ke)以检察更细致(zhi)的规则内容。对此,李旻(min)阐(chan)明称,“如果(guo)写上了,还是具有一定合理性的,但能不克不及(ji)算显著告(gao)知,还是需要司法机关凭(ping)据个案判断(duan)。”
但马恺浓以为东方甄选直播间没有尽(jin)到对红(hong)包的告(gao)知责任,“消费者相当于买了‘商品加红(hong)包’,他们看中红(hong)包可(ke)以后续再(zai)用,否(fou)则不会采办(ban)直播间的商品”。她(ta)强调,因为红(hong)包也属于商品,凭(ping)据《电子商务法》第十七条规定,东方甄选需要对红(hong)包进行全面、真实、准确、及(ji)时地披露,“包含怎么用,期限是甚么,后续流程如何(he)等等”。
她(ta)还以为,东方甄选红(hong)包使(shi)用规则的说明文字排布过于密集,应该对重要内容增(zeng)加显著标识,例如减轻(qing)或加粗处理。“红(hong)包的使(shi)用期限、使(shi)用流程、甚么样(yang)情况下会失效,这(zhe)些属于格式条目,确定要主动说明。”
返现红(hong)包使(shi)用规则不清,还体现在退货时如何(he)扣(kou)款成绩上。
10月24日,消费者李婷在东方甄选淘宝直播间购入双萃精(jing)华并(bing)获(huo)得375元无(wu)门槛红(hong)包,她(ta)又将个中约莫280元的红(hong)包额度用于买鞋(xie),再(zai)返了100元左右的红(hong)包,也再(zai)次购物消费了。厥(jue)后她(ta)买的鞋(xie)子退货之(zhi)后,其货款却无(wu)端被扣(kou)除70元左右。她(ta)前后找了鞋(xie)子店家、东方甄选和淘宝平台客(ke)服征询(xun)“为何(he)扣(kou)款”。
东方甄选红(hong)包使(shi)用规则显示,当用户就所获(huo)得红(hong)包的订(ding)单发(fa)起(qi)全额退款并(bing)退款成功(gong)的,用户就该笔订(ding)单所获(huo)得的红(hong)包将被收回。系统会直接从用户红(hong)包账户中扣(kou)减通(tong)过该笔订(ding)单所获(huo)取的悉数“直播间下单返红(hong)包”的红(hong)包面额;若面额不敷,用户应当补足,此时将进行货款扣(kou)除。
最后,对于扣(kou)款成绩,李婷以为是红(hong)包使(shi)用期限时候太短,她(ta)竣事退货流程已是11月,而返现红(hong)包停止日期是10月31日,“如许的时候设置显着没法保证一般的退款流程。”凭(ping)据东方甄选红(hong)包使(shi)用规则,若退款成功(gong)时,所退红(hong)包不在有效期内则失效取消。“如果(guo)没过期的话(hua),我最后大概还剩(sheng)下280元左右的红(hong)包。”李婷说。
贝(bei)壳财经记(ji)者就返现红(hong)包投(tou)诉处理情况、红(hong)包有效期合理性等成绩采访东方甄选,东方甄选回应称,红(hong)包有效期凭(ping)据平台的活动规则确定,消费者在下单时可(ke)以看到红(hong)包使(shi)用周期。“我们也在直播间里,通(tong)过主播口播反复提醒消费者及(ji)时使(shi)用。目前,东方甄选客(ke)服已对用户进行了补偿。”东方甄选公关部(bu)门工作人员说。
对于上述事件中的提醒责任,截至(zhi)发(fa)稿,淘宝暂无(wu)回应。
互联(lian)网消费纠纷取证难
消费者质(zhi)疑买器械还要“录屏自证清白”?
截至(zhi)目前,受访者中只有唐糖和沈同获(huo)得相对中意的补偿结果(guo)。
11月5日,沈同在某种草平台全球旗舰店里购入一双活动鞋(xie),试穿(chuan)后觉得尺码不合适,申请更换却被店铺客(ke)服以“鞋(xie)底有磨(mo)损(sun)”为由拒绝,坚持不为其办(ban)理换货。
11月7日,他从订(ding)单页面向该平台发(fa)起(qi)投(tou)诉,店铺客(ke)服随即联(lian)系他表示可(ke)以办(ban)理退货退款或换货,但需要他撤销(xiao)投(tou)诉。沈同进展客(ke)服给出合理表明,但客(ke)服避而不答,最终他只能撤销(xiao)投(tou)诉。
叶凡则表示,平台方面目前对他们“退一赔三”的诉求仍(reng)没有正面回应,但获(huo)得肇庆市监局在45天内回复的短信。李婷也表示,自己给杭州消协打电话(hua)后获(huo)得了45天内的回复。
受访者中有人向贝(bei)壳财经记(ji)者反应,该平台电商没有直播回放,自己也没有录屏,让取证变得“难办(ban)”。
“保价受害者”小袁(yuan)是个中之(zhi)一。她(ta)表示自己维权时不满于被商家售后客(ke)服反问能否(fou)出示直播承诺保价的录屏证据,“难道(dao)我们买个器械都要录屏自证清白?”叶凡也表示,自己与平台客(ke)服相同过程中对方拒绝公开生意业务快照。
贝(bei)壳财经记(ji)者离别就生意业务快照和直播回放的成绩采访多家电商平台,截至(zhi)发(fa)稿时,未获(huo)回复。
前述美容仪商家向贝(bei)壳财经记(ji)者表示,因未留存就地的直播回放,临时没法找到路径提供证实。
但马恺浓告(gao)诉贝(bei)壳财经记(ji)者,在互联(lian)网消费纠纷里,平台作为第三方,具有在一定期限内保存生意业务记(ji)录、生意业务快照的责任。
《电子商务法》第三十一条规定,电子商务平台经营者应当记(ji)录、保存平台上公布的商品和服务信息、生意业务信息,并(bing)确保信息的完备性、保密性、可(ke)用性。商品和服务信息、生意业务信息保存时候自生意业务完成之(zhi)日起(qi)不少于三年。
“目前杭州的互联(lian)网消费纠纷诉到互联(lian)网法院,是可(ke)以直接调取生意业务快照作为原告(gao)证据的。”马恺浓说。
对于消费者如何(he)防范风险,李旻(min)和马恺浓均建议:第一是尽(jin)量在大平台、官方旗舰店或质(zhi)量有保证的店采办(ban)商品;第二是保存好当时对方宣传的录音、录相、截图,以及(ji)订(ding)单情况;第三是发(fa)生成绩之(zhi)后,及(ji)时向消保委和工商部(bu)门反应,还可(ke)以通(tong)过司法途径解决。
“采办(ban)之(zhi)前要多看、多问,订(ding)立合同前,你问再(zai)多都不为过,问得越明白越好。”马恺浓还增(zeng)补说。她(ta)以东方甄选返现红(hong)包为例,“实在就可(ke)以直接在公屏上打出疑问:这(zhe)个红(hong)包怎么用,有效期是多长,我后续要怎么使(shi)用等”。
她(ta)表示,售前与客(ke)服或商家的相同记(ji)录是保存在自己手机上的,“不论是录屏也好,截图也好,大概都触及(ji)电子取证的成绩。商品页面大概也会随时变更,调出来还得去法院,所以最好的证据就是跟商家的书面相同”。
唐糖和沈同都以为能获(huo)得赔付和退货,大概还是得益于自己拨打了12315投(tou)诉的结果(guo)。
李婷表示,找渠道(dao)解决返现红(hong)包这(zhe)件事“让民气(qi)累”,但该合理维权时也不克不及(ji)摒弃,“哪怕没有结果(guo)”。
(应受访者要求,除李旻(min)、马恺浓外,其余受访者均为化名)
新京报贝(bei)壳财经记(ji)者 韦英姿(见(jian)习记(ji)者) 白金蕾 程子姣
编辑 陈莉(li)
校对 杨许丽